|
疫後，The One管家接待客人最重要的任務，就是放緩語速，讓客人跟著慢下來。「心靈沉澱下來，才能徹底放鬆，接收到我們想傳遞的款待心意。」The One南園人文客棧營運總監王知宇稱之為「沉浸式接待」。
一般人踏進門前的幽靜竹林和碎石小徑，心也跟著有了空間，要是客人仍急著衝向前，王知宇會故意停下來介紹建築、植物或光影，設法將客人拉回來，不到3分鐘能走完的小徑，他可以領著客人走10幾分鐘。
用心款待每位客人 管家親手準備房內茶湯、冷泡茶
南園客人有87%來自北部，對他們來說，離開台北是「離塵」，體貼客人舟車勞頓，The One執行長劉邦初要求管家幫遠道而來的客人「洗塵」。客人進房前，管家會先在大浴缸放6分滿熱水，再倒入8種藥材調製的茶湯，讓客人在氤氳的熱氣及遠處九重山的陪伴下，卸下一身的疲憊和壓力。
進入27公頃、只奢侈規劃20間的南園廂房，茶几上擺的不是飯店行之有年的迎賓水果盤，而是在地東方美人冷泡茶，搭配點綴檸檬海鹽茶凍的茶席。其中東方美人冷泡茶和芳香萬壽菊水，都是管家們前一晚親手泡製。客人剛抵達南園，或傍晚客人遊園結束，管家遞上的濕毛巾，撲鼻而來的，是淡淡的野薑花香氣。
「管家親手泡製飲料的同時，也開始準備款待客人的心意。」王知宇期待客人能感受到為迎接他們的到來，管家們做足了準備。這就是培養東方人文管家的獨特方法，在製作過程引發他們用手思考，面對客人時則用心服務。
從專業管家到一人分飾多角 提升整體服務水準
當初為了讓這些在地人管家的服務，快速跟上住遍國內外高檔飯店的客人期待，劉邦初在內部開設「質感學院」，親自講授包括品牌、款待服務、本質學能等80個學分。為了拉齊管家的服務水準，劉邦初要求本來堅守自己崗位的管家，疫後開始輪調其他5個站，成為至少擅長3種技能的「大管家」。就像日本星野集團旗下旅館最為人所知的「一人分飾多角」，顛覆一般飯店的分工。南園6個站的資深站長，除了看守最擅長的站，教會這些跨領域管家，自己每天也要跨1個站學習。王知宇表示，The One管家培養有3個階段，首先是對職能的認知，第2階段是明白為什麼這麼做，最後階段則是自己再深化。
放眼The One的30多位管家，自信是他們共同特色，他們打自己當成The One品牌與客人的媒介，總主動與客人交流，發掘需求。王知宇的終極目標是，同一位管家全程陪伴客人，南園已培養出5位專屬管家，他也期待其他管家扮演微專屬管家的角色。
內容來源：《剛剛好的款待：米其林服務心法 ×數位場景行銷 ×沉浸式體驗，在線上線下持續創造價值的服務一點訣》，天下雜誌出版 |
